關於客戶服務兩三事


這篇想談的是SONY

不過在這之前想先花點篇幅聊聊Amazon.com。我還蠻常在Amazon.com購物,它有個不算獨到但十分有意義的客服系統,是一個線上聊天室,上面有專人隨時與你進行互動。以電子商務的公司來說,這種即時互動的客服可想而知是非常重要的,而且從個人最近一親身體驗的例子裡,再度認識到一間公司的客服可以多麼積極、而且逆轉危機成為商機。

前些日子我在Amazon.com的Market Place上買了個東西,採用FedEx國際快遞運送。Market Place是Amazon的招商上架,所以裡頭真正在賣東西的不是Amazon.com,而是其他各式各樣大大小小的店家,他們借用了Amazon的平台來與Amazon的往來顧客接觸。

然而,由於對消費者來說——即便明瞭Market Place的意涵——仍然會將網站上的消費體驗與Amazon.com這間公司在內心的形象結合在一起,這就好像當你買了個東西結果貨運公司出包沒能及時履行運輸契約,你第一個想罵的不會是貨運公司,而是Amazon,是那個你「走進去結帳」的地方。即使在事後得知是運輸公司的錯,也無法修補這樣的視角。Market Place同理,我們可以想像對於上架的店家來說他們利用了Amazon.com的名氣與流量,而且Amazon.com很可能替他們承擔了一部份的顧客期待。





我今天是在Amazon.com上頭購物耶!
消費者可能買了一些站方的商品,也買了一些其他店家在上頭上架的東西。大概很少人會去清楚地切割而產生諸如「嗯,這一部份的消費滿意度是歸你,另一部份則是歸他,當然運輸出錯了又是另一回事」這種思維。

Amazon.com也不是笨蛋。他當然知道這些Market Place的店家可能有助於、也可能損及他的招牌。所以他的招商條件與評估一定十分嚴格,就好像他會嚴格挑選合作的貨運公司夥伴一樣。於是這些店家想必也是戰戰兢兢,不敢把這裡(Amazon.com)只當作自己家來經營。

回到我剛剛說的在Market Place上買了個東西。
是的,貨運公司出包啦!
而且是Market Place的店家委託出包。
基本上以七天國際快遞來說,他所估計的交付時間都是十分保守的,所以當這個期限一過了,貨碼追蹤卻仍然顯示貨運公司「尚未收到貨件」,那毫無疑問一定是出包了。所以我馬上反應,給了那個店家最差的一顆星評價,我也沒有寫太多,大致上就是兩句話:第一句話陳述事實,你的東西我沒收到;第二句話表明立場,我付的是國際快遞的錢。

大概兩小時後我收到了店家的郵件,向我說明他們出錯了。
他並沒有解釋為什麼出錯,他只說不知為何地貨運公司沒有將物品拿走。他指名的是UPS,所以這應該是內陸接空運的多段運送不過這不重要。重要的是因為他們公司剛好放了一個長假,所以他現在也沒辦法馬上幫我補寄。但是!他保證他會在回到工作崗位之後立刻寄出,而且給我五十美金的折扣。

聽起來不錯。
大致上我的氣到這裡算是消了。你給我折扣是應該的,因為我花錢買了一個不存在的商品(叫做快遞)。

上面這封信是由對方的iPhone寄出的。我沒特別回。之後幾個小時又收到了類似內容的信,我就只是放著。

然後,
在大概凌晨一、兩點的時候吧——
我被手機電話聲吵醒。

對方打電話來了!(他應該沒有注意到時差問題……)
電話裡一半的時間他都在講I am so sorry. I am so sorry...
一般來說半夜被電話吵醒應該會不太爽,不過那個時候我只有驚訝與困惑而已。

後來想想,可能是因為我都沒回信給他?
對方人在放假中,或許這事兒搞得他比我還急了?
電話中他除了重申五十美金折扣那件事之外,又放了第二個利多,跟我說如果以後還有在他們商店購物,可以再另外折扣五十美金。

錢當然是很有魔力的。不過沒有與之配合的態度與時機,只會讓人覺得被羞辱而更加惱怒。以這個例子來說,我的確是被收服了(?)。我在電話中承諾一旦收到東西會把負評撤回。

後來我「如期」收到了東西。在我收到東西之前對方還有寄過一封信來,跟我說如果收到東西了希望能讓他知道。我回了,對方還再回了一次I am so happy.而且不忘提醒我另一個「等著我去領」的五十美金折扣。

我還真的上了他的店面去認真地逛了逛。
在這之前我只是透過Amazon.com連結到他的產品頁面而已。

並不是說花錢的就是大爺,公司非得把自己的身段放得低。我不這麼想。一筆交易也是一種社會互動,其中一方出了點差錯,因此願意花些心力來修補造成的損害,這聽起來實在是天經地義。人是社會性動物,本來就吃這一套。

但並不是每間公司都這麼有sense。
即使是國際知名的品牌大公司,客服也可以很垃圾。


哎呀我終於要講SONY了。
我本身是個SONY產品的使用者,使用過的商品實在很多,包括兩台數位相機、至少五台家用遊戲主家、一台掌上型遊戲機、智慧型手機、兩台筆電、隨身聽……

外觀來看簡直是個忠實使用者了。
所以這次我實在不得不說,SONY你的客服真他媽爛爆了。

故事是這樣的。
最近更新了我的Xperia Arc關於ICS(Android 4.0)的第二次更新,應該是小更新,很快地(其實沒那麼快)完成更新之後,重新啟動後發現我手機裡的相片都消失啦!

雖然說我手機的相片都是拍完之後立刻同步到兩個雲端空間,但基本上遇到這種事情還是會不安,更重要的是,不爽。

手機開了相簿找不到相片、記憶卡裡面容量也沒計算到那些相片,我想說看來是掛了,所以就寄了封簡短的客服信去詢問。


兩天後
我收到回信。很難想像上千張相片無故消失的消費者可以等到這麼久的時間。我可以,因為我知道我的相片無論如何都沒有消失——有備份咩。

好吧兩天才回信就算了,沒人規定一間公司的客服一定要迅速解答客人的問題,尤其當他的產品時常很有問題不我可沒說SONY的產品很有問題這是我第一次用他的客服但就是這樣的第一次讓我大大地對這個品牌失去熱情。

客服信的內容如下:

『Sony客服中心非常感謝您的撥冗來函,關於您信中所述,若進行更新時,建議您先備份手機內重要資料後,再行更新,如有造成不便之處,敬請見諒。』

雖然你我都是中文使用者,還是容我稍作翻譯吧!
我想這位客服人員的意思就是:

「啊你沒備份,怪我囉?」

好吧,雖然我其實是有備份的,你顯然沒回答到我的問題,因為我想問的是為什麼會消失,不過這就算了,重點是我已經更新了,你叫我更新前備份,這意見的專業性與建設性到底何在?反正經過整整兩天的時間,這間國際知名大公司唯一能擠得出來的回應竟然就是『如有造成不便之處,敬請見諒。

哇喔!
抱歉,難以見諒。

根本爛透了。
客人的手機資料消失了,你連假裝關心一下都沒有。

令人失望。太令人失望。
尤其對於一個重度品牌使用者,簡直就是當頭棒喝。不離不棄,被當北七,我看多多少少就是這種感覺了吧。


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